From 306b315cdd18efbf61a734068879d2af42abc230 Mon Sep 17 00:00:00 2001 From: Florian Knoch Date: Wed, 8 Aug 2018 17:33:07 +0200 Subject: [PATCH] Add SNA-ITSM-B exam (WS16/17) --- .../WS1617 SNA-ITSM-B.tex | 86 +++++++++++++++++++ 1 file changed, 86 insertions(+) create mode 100644 SNA-ITSM-B IT Service Management/WS1617 SNA-ITSM-B.tex diff --git a/SNA-ITSM-B IT Service Management/WS1617 SNA-ITSM-B.tex b/SNA-ITSM-B IT Service Management/WS1617 SNA-ITSM-B.tex new file mode 100644 index 0000000..296eb9e --- /dev/null +++ b/SNA-ITSM-B IT Service Management/WS1617 SNA-ITSM-B.tex @@ -0,0 +1,86 @@ +\input{../settings/settings} + +\begin{document} + \klausur{SNA-ITSM-B IT Service Management} + {Prof. Dr. K. Fischbach} + {Wintersemester 16/17} + {90} + {keine} + +\section*{Aufgabe 1 (14 Punkte)} + +\begin{enumerate} + \item Nennen Sie die Schemata zur Klassifizierung von Dienstleistungen gemäß Lovelock (1983) und geben Sie zusätzlich die entsprechenden Dimensionen (inklusive Ausprägungen) an. (10 Punkte) + \item Diskutieren Sie kritisch, inwiefern die Klassifizierung nach Lovelock (1983) für die Einordnung von IT-Dienstleistungen geeignet ist. (4 Punkte) +\end{enumerate} + +\section*{Aufgabe 2 (30 Punkte)} + +Ein junges, umweltbewusstes Paar aus Berlin möchte in Zukunft darauf verzichten, ein eigenes Kraftfahrzeug zu besitzen, und überlegt sich, stattdessen ein E-Carsharing-Angebot in Anspruch zu nehmen. +Das Paar wählt einen Anbieter aus, der mit einem zuverlässigen, modernen Service wirbt, welcher auf einer Smartphone-App basiert. +Um den Service längerfristig wahrnehmen zu können, schließt das Paar einen Jahresvertrag mit diesem Anbieter ab. +Im Angebot enthalten sind ein Einführungstermin, bei dem die Kunden genauer über den Serviceprozess aufgeklärt werden sollen, und ein monatliches Kontingent von 300 Kilometern. +Die monatliche Grundgebühr soll daraufhin automatisch vom Konto abgebucht werden. +Im Falle eines Problems soll das Unternehmen gemäß Vertrag über die Hotline oder schriftlich von den Kunden informiert werden, um das Problem zu beheben. + +Ein Termin für die zwingend notwendige Einführung in den Serviceprozess ist erst nach einer Woche frei. +Nachdem diese schließlich erfolgt ist, muss das Benutzerkonto des Paares erst von einem Mitarbeiter für die Benutzung des Service freigeschaltet werden. +Dies wird jedoch nicht wie vereinbart am folgenden Tag durchgeführt. +Daraufhin versucht das Paar mehrfach, das Unternehmen über dessen Hotline zu kontaktieren, erreicht aber niemanden. +Die monatliche Gebühr wird jedoch vollumfänglich vom Konto des Paares abgebucht. +Erst nach zweimaliger Anfrage per Post erhalten die Neukunden eine Antwort. +Diese enthält weder einen Grund für den Zwischenfall, noch eine Entschuldigung. +Nach weiteren drei Tagen wird schließlich die Freischaltung durchgeführt. + +\begin{enumerate} + \item Beurteilen Sie die Serviceleistung des Dienstleisters aus dem in dieser Aufgabe beschriebenen Szenario vor dem Hintergrund des Service-Quality-Gap-Modells. Welche Service-Quality-Gaps können Sie identifizieren? Berücksichtigen Sie diese Gaps bei Ihrer Bewertung der Serviceleistung. (15 Punkte) + \item Nehmen Sie kritisch Stellung zur Eignung des Service-Quality-Gap-Modells für IT-Dienstleistungen. Diskutieren Sie im Zuge dessen vor allem die Auswirkung des Technologieeinsatzes auf die einzelnen Service-Quality-Gaps. (15 Punkte) +\end{enumerate} + +\section*{Aufgabe 3 (10 Punkte)} + +Diskutieren Sie die Unterschiede zwischen \textit{Consumer Experience Management (CEM)} und \textit{Consumer Relationship Management (CRM)}. (10 Punkte) + +\section*{Aufgabe 4 (20 Punkte)} + +Sie sind als BeraterIn eines mittelständischen IT-Unternehmens aus Bamberg engagiert worden. +Das Unternehmen, welches sich auf die Entwicklung von Softwareanwendungen für Mobilfunkgeräte mit dem Betriebssystem \textit{Android} spezialisiert hat, konnte seit der Gründung vor drei Jahren Arbeitsplätze für 50 Mitarbeiter schaffen. +Die entwickelten Apps bieten AußendienstmitarbeiterInnen von Finanz- und Versicherungsunternehmen Unterstützung bei ihrer täglichen Arbeit. Nach zwei erfolgreichen Jahren stagniert das Geschäft Ihres Kunden, was dieser auf die mangelnde Innovationsfähigkeit der MitarbeiterInnen seines Unternehmens zurückführt. +Ihr Kunde bittet Sie darum, ihm bei der Implementierung eines \textit{Open-Service-Innovation}-Prozesses für die Entwicklung innovativer Apps zu helfen. + +\begin{enumerate} + \item Welche Maßnahmen schlagen Sie zur Förderung eines \textit{Open-Service-Innovation}-Prozesses im oben genannten Unternehmen vor? Welche Hürden erwarten Sie bei der Umsetzung des Prozesses? (12 Punkte) + \item Wie unterscheiden sich \textit{Open-Innovation}-Prozesse für physische Produkte von denen für Dienstleistungen? (8 Punkte) +\end{enumerate} + +\section*{Aufgabe 5 (16 Punkte)} + +Ein Logistikunternehmen ist um die Pünktlichkeit seiner Lieferungen besorgt und möchte diese mithilfe der statistischen Prozesskontrolle überprüfen. +Dafür wird ein Hub des Logistikunternehmens mit Sitz in Forchheim untersucht. +Der Hub verzeichnet 30 Lieferungen pro Tag. +Von den 30 Lieferungen werden zur Untersuchung an sieben Tagen unterschiedlich große Stichproben als Bemessungsgrundlage genommen. + +\begin{table}[H] + \centering + \begin{tabular}{|r|c|c|c|c|c|c|c|} \hline + Tag & 1 & 2 & 3 & 4 & 5 & 6 & 7 \\ \hline + Stichprobengröße & 30 & 21 & 26 & 25 & 27 & 23 & 29 \\ \hline + \end{tabular} +\end{table} + +Von den Stichproben war jeweils die folgende Anzahl an Lieferungen unpünktlich. + +\begin{table}[H] + \centering + \begin{tabular}{|r|c|c|c|c|c|c|c|} \hline + Tag & 1 & 2 & 3 & 4 & 5 & 6 & 7 \\ \hline + Unpünktliche Lieferungen & 3 & 3 & 4 & 2 & 6 & 5 & 10 \\ \hline + \end{tabular} +\end{table} + +\begin{enumerate} + \item Bereiten Sie ein Kontrollchart vor, in dem der prozedurale Anteil pünktlicher Lieferungen pro Tag abgebildet wird. Berechnen Sie dabei die Toleranzgrenzen \textit{Upper Control Limit (UCL)} und \textit{Lower Control Limit (LCL)} auf Basis der durchschnittlichen Stichprobengröße. (14 Punkte) + \item Wie viele Lieferungen dürfen sich im Durchschnitt pro Tag maximal verspäten, bevor der Prozess als unkontrolliert zu betrachten wäre? (2 Punkte) +\end{enumerate} + +\end{document}