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\begin{document}
	\klausur{SNA-ITSM-B IT Service Management}
		{Prof. Dr. K. Fischbach}
		{Wintersemester 16/17}
		{90}
		{keine}

\section*{Aufgabe 1 (14 Punkte)}

\begin{enumerate}
	\item Nennen Sie die Schemata zur Klassifizierung von Dienstleistungen gemäß Lovelock (1983) und geben Sie zusätzlich die entsprechenden Dimensionen (inklusive Ausprägungen) an. (10 Punkte)
	\item Diskutieren Sie kritisch, inwiefern die Klassifizierung nach Lovelock (1983) für die Einordnung von IT-Dienstleistungen geeignet ist. (4 Punkte)
\end{enumerate}

\section*{Aufgabe 2 (30 Punkte)}

Ein junges, umweltbewusstes Paar aus Berlin möchte in Zukunft darauf verzichten, ein eigenes Kraftfahrzeug zu besitzen, und überlegt sich, stattdessen ein E-Carsharing-Angebot in Anspruch zu nehmen.
Das Paar wählt einen Anbieter aus, der mit einem zuverlässigen, modernen Service wirbt, welcher auf einer Smartphone-App basiert.
Um den Service längerfristig wahrnehmen zu können, schließt das Paar einen Jahresvertrag mit diesem Anbieter ab.
Im Angebot enthalten sind ein Einführungstermin, bei dem die Kunden genauer über den Serviceprozess aufgeklärt werden sollen, und ein monatliches Kontingent von 300 Kilometern.
Die monatliche Grundgebühr soll daraufhin automatisch vom Konto abgebucht werden.
Im Falle eines Problems soll das Unternehmen gemäß Vertrag über die Hotline oder schriftlich von den Kunden informiert werden, um das Problem zu beheben.

Ein Termin für die zwingend notwendige Einführung in den Serviceprozess ist erst nach einer Woche frei.
Nachdem diese schließlich erfolgt ist, muss das Benutzerkonto des Paares erst von einem Mitarbeiter für die Benutzung des Service freigeschaltet werden.
Dies wird jedoch nicht wie vereinbart am folgenden Tag durchgeführt.
Daraufhin versucht das Paar mehrfach, das Unternehmen über dessen Hotline zu kontaktieren, erreicht aber niemanden.
Die monatliche Gebühr wird jedoch vollumfänglich vom Konto des Paares abgebucht.
Erst nach zweimaliger Anfrage per Post erhalten die Neukunden eine Antwort.
Diese enthält weder einen Grund für den Zwischenfall, noch eine Entschuldigung.
Nach weiteren drei Tagen wird schließlich die Freischaltung durchgeführt.

\begin{enumerate}
	\item Beurteilen Sie die Serviceleistung des Dienstleisters aus dem in dieser Aufgabe beschriebenen Szenario vor dem Hintergrund des Service-Quality-Gap-Modells. Welche Service-Quality-Gaps können Sie identifizieren? Berücksichtigen Sie diese Gaps bei Ihrer Bewertung der Serviceleistung. (15 Punkte)
	\item Nehmen Sie kritisch Stellung zur Eignung des Service-Quality-Gap-Modells für IT-Dienstleistungen. Diskutieren Sie im Zuge dessen vor allem die Auswirkung des Technologieeinsatzes auf die einzelnen Service-Quality-Gaps. (15 Punkte)
\end{enumerate}

\section*{Aufgabe 3 (10 Punkte)}

Diskutieren Sie die Unterschiede zwischen \textit{Consumer Experience Management (CEM)} und \textit{Consumer Relationship Management (CRM)}. (10 Punkte)

\section*{Aufgabe 4 (20 Punkte)}

Sie sind als BeraterIn eines mittelständischen IT-Unternehmens aus Bamberg engagiert worden.
Das Unternehmen, welches sich auf die Entwicklung von Softwareanwendungen für Mobilfunkgeräte mit dem Betriebssystem \textit{Android} spezialisiert hat, konnte seit der Gründung vor drei Jahren Arbeitsplätze für 50 Mitarbeiter schaffen.
Die entwickelten Apps bieten AußendienstmitarbeiterInnen von Finanz- und Versicherungsunternehmen Unterstützung bei ihrer täglichen Arbeit. Nach zwei erfolgreichen Jahren stagniert das Geschäft Ihres Kunden, was dieser auf die mangelnde Innovationsfähigkeit der MitarbeiterInnen seines Unternehmens zurückführt.
Ihr Kunde bittet Sie darum, ihm bei der Implementierung eines \textit{Open-Service-Innovation}-Prozesses für die Entwicklung innovativer Apps zu helfen.

\begin{enumerate}
	\item Welche Maßnahmen schlagen Sie zur Förderung eines \textit{Open-Service-Innovation}-Prozesses im oben genannten Unternehmen vor? Welche Hürden erwarten Sie bei der Umsetzung des Prozesses? (12 Punkte)
	\item Wie unterscheiden sich \textit{Open-Innovation}-Prozesse für physische Produkte von denen für Dienstleistungen? (8 Punkte)
\end{enumerate}

\section*{Aufgabe 5 (16 Punkte)}

Ein Logistikunternehmen ist um die Pünktlichkeit seiner Lieferungen besorgt und möchte diese mithilfe der statistischen Prozesskontrolle überprüfen.
Dafür wird ein Hub des Logistikunternehmens mit Sitz in Forchheim untersucht.
Der Hub verzeichnet 30 Lieferungen pro Tag.
Von den 30 Lieferungen werden zur Untersuchung an sieben Tagen unterschiedlich große Stichproben als Bemessungsgrundlage genommen.

\begin{table}[H]
	\centering
	\begin{tabular}{|r|c|c|c|c|c|c|c|} \hline
	Tag & 1 & 2 & 3 & 4 & 5 & 6 & 7 \\ \hline
	Stichprobengröße & 30 & 21 & 26 & 25 & 27 & 23 & 29 \\ \hline
	\end{tabular}
\end{table}

Von den Stichproben war jeweils die folgende Anzahl an Lieferungen unpünktlich.

\begin{table}[H]
	\centering
	\begin{tabular}{|r|c|c|c|c|c|c|c|} \hline
	Tag & 1 & 2 & 3 & 4 & 5 & 6 & 7 \\ \hline
	Unpünktliche Lieferungen & 3 & 3 & 4 & 2 & 6 & 5 & 10 \\ \hline
	\end{tabular}
\end{table}

\begin{enumerate}
	\item Bereiten Sie ein Kontrollchart vor, in dem der prozedurale Anteil pünktlicher Lieferungen pro Tag abgebildet wird. Berechnen Sie dabei die Toleranzgrenzen \textit{Upper Control Limit (UCL)} und \textit{Lower Control Limit (LCL)} auf Basis der durchschnittlichen Stichprobengröße. (14 Punkte)
	\item Wie viele Lieferungen dürfen sich im Durchschnitt pro Tag maximal verspäten, bevor der Prozess als unkontrolliert zu betrachten wäre? (2 Punkte)
\end{enumerate}

\end{document}
