\input{../settings/settings}

\begin{document}

\klausur{ISDL-ITCHANGE-M: Management IT-bedingter Veränderungen}
{Prof. Dr. Tim Weitzel}
{Sommersemester 17}
{Bearbeitungszeit 90 Minuten}
{}

\part{Pflichtteil}

\section{Aufgabe 1 - IT-bedingte Veränderungen von Arbeitssystemen (45 Punkte)}

Sie sind von der ISS Bank als Berater zur Einführung des neuen Kernbankensystems angestellt worden. Das System soll alle Prozesse des Unternehmens abbilden. Der Assistent der Geschäftsführung, Herr Pflichtbewusst, ist der Verantwortliche des Unternehmens und bittet Sie um einen Vorschlag für das weitere Vorgehen. Für das weitere Vorgehen der Bank ist es Ihre Aufgabe ein Change-Management-Konzept zu entwickeln.

\begin{enumerate}
\item \textbf{Erklären Sie daher Herrn Pflichtbewusst drei Schritte der \glqq Work System Method\grqq und wie diese anzupassen sind, sodass ein Change-Management-Konzept entwickelt werden kann. (15 Punkte)}


Basierend auf Ihrem Vorschlag beschreibt Ihnen Herr Pflichtbewusst das zu ändernde Arbeitssystem der Wertpapierkundenberatung wie folgt:

\textit { \glqq In einem Beratungstermin werden das Anlagerisiko und der finanzielle Hintergrund des Kunden erfasst. Hierzu füllt der Kundenberater einen papierbasierten Fragebogen aus. Basierend auf diesen Informationen wird dem Kunden eine Wertpapieranlagestrategie vorgeschlagen, welche in einem weiteren Termin mit dem Kunden diskutiert wird. Für die Anlagestrategie entwickelt der Kundenberater einen eigenen Vorschlag, dokumentiert diesen in einem Excel-Dokument und druckt die Ergebnisse für den Kunden aus. Zusätzlich werden dem Kunden unterschiedliche Informationsdokumente über Aktien und Wertpapierfonds ausgehändigt, die der Kundenberater in der Marketingabteilung abholen muss. Nimmt der Kunde den Vorschlag an, wird ein Beratungsprotokoll erstellt, welches der Kunde und der Kundenberater unterschreiben. Hierzu füllt der Kundenberater im Gespräch ein entsprechendes Formular händisch aus. Das Beratungsprotokoll wird im Anschluss archiviert. Die unterschriebene Wertpapieranlagestrategie wird zur Ausführung an einen Sachbearbeiter der Wertpapierabteilung weitergegeben. Der Kunde bekommt nach erfolgreicher Ausführung eine E-Mail, welche der Sachbearbeiter manuell über sein E-Mail-Postfach verschicken muss.\grqq}

\item \textbf{Erklären sie kurz die einzelnen Elemente eines Arbeitssystems und erstellen Sie für das im Zitat beschriebene Arbeitssystem einen Work-System-Snapshot. (20 Punkte)}
\\Hinweis: Planen Sie für den Snapshot ausreichend Platz ein, da dieser in Aufgabe 1c weiterentwickelt werden soll.


Herr Pflichtbewusst beschreibt Ihnen außerdem wie sich das Arbeitssystem durch das neue Kernbankensystem verändern wird.

\glqq Mit dem neuen System sollen die Informationen des Kunden direkt im System erfasst werden, die Wertpapieranlagestrategie soll automatisiert durch das System vorgeschlagen werden und der Kundenberater soll nur noch kleine Änderungen manuell vornehmen können. Mit dem System kann eine Informationsmappe mit allen Informationen direkt ausgedruckt werden. Ebenso kann das Beratungsprotokoll automatisch erstellt werden, welches im Anschluss der Kundenberater scannt und im System archiviert. Nach Unterschrift durch den Kunden kann der Kundenberater den Auftrag direkt zur Ausarbeitung freigeben, welcher im Anschluss automatisiert ausgeführt wird. Der Kunde wird nach erfolgreicher Ausführung automatisch per E-Mail durch das System benachrichtigt.\grqq

\item \textbf{Markieren und erläutern Sie in dem erstellten Snapshot die Veränderungen, welche sich durch das neue System in diesem Arbeitssystem ergeben. Diskutieren Sie, welche Veränderungen aus Change-Management-Sicht die wichtigsten sind und auf welche Veränderungen Sie den Fokus einer Change-Management-Strategie legen würden. (10 Punte)}
\end{enumerate}

\part {Wahlteil - 3 aus 5 Aufgaben}

\section{Aufgabe 2 - Change Management (15 Punkte)}

Herr Pflichtbewusst ist besorgt darüber, wie die Einführung des Kernbankensystems gestaltet werden kann. Er bittet Sie um Hilfe, um ihm aufzuzeigen, welche unterschiedlichen Phasen im Rahmen einer Systemeinführung wichtig sind.

\begin{enumerate}
\item \textbf{ Erläutern sie Herrn Pflichtbewusst die fünf Phasen einer IT-Implementierung nach Schwarz et al. (2014) und den acht Phasen nach Kotter (1996). Nennen Sie jeweils die Phase und erläutern Sie jeweils kurz die wesentlichen Eigenschaften der Phase. Diskutieren Sie Unterschiede und Gemeinsamkeiten der beiden Modelle. Welche unterschiedlichen Perspektiven beschreiben die beiden Modelle? (15 Punkte)}
\end{enumerate}

\section{Aufgabe 3 - Top-Management-Support (15 Punkte)}

Herr Pflichtbewusst schlägt vor, dass die Führung des Projektteams aus dem Leiter der IT-Abteilung und ihm selbst als Assistent der Geschäftsführung bestehen soll. Herr Pflichtbewusst gibt an, dass der Leiter der IT-Abteilung eine hohe IT-Expertise, aber geringe Prozesskenntnisse besitzt. Er selbst denkt, dass er ausreichende Prozesskenntnisse besitzt. Er ist sich jedoch nicht sicher, ob sowohl der IT-Leiter als auch er bei allen Mitarbeitern der Bank akzeptiert sind.

\begin{enumerate}
\item \textbf{ Nennen Sie vier Kriterien die für ein gutes Change-Management-Team erfüllt sein müssen (nach Kotter 1996). Erfüllen Herr Pflichtbewusst und der IT-Leiter diese Kriterien? Welche Eigenschaften müssten weitere Mitglieder des Change-Management-Teams besitzen? Begründen Sie Ihre Antwort. (10 Punkte)}
\end{enumerate}
Der Vorstand der Bank möchte über den Projektverlauf informiert werden, jedoch selbst nicht aktiv eingebunden werden.

\begin{enumerate}
\item \textbf{Erläutern Sie die grundlegende Bedeutung von Top-Management-Support für IT-bedingte Veränderungen im Unternehmen. Ist die Einführung des Kernbankensystems (=hohe Abhängigkeit zwischen einzelnen Prozessen und Abteilungen) die aktive Einbindung des Vorstands notwendig? Begründen Sie Ihre Antwort. (5 Punkte)}
\end{enumerate}

\section{Aufgabe 4 - Akzeptanz von IT-bedingten Veränderungen (15 Punkte)}

Um geeignete Change-Management-Maßnahmen vorschlagen zu können, führen Sie Gespräche mit den Mitarbeitern der ISS-Bank. Eine Sachbearbeiterin der Wertpapierabteilung (Alter 25 Jahre, wenig Erfahrung im Umgang mit IT) äußert sich dabei wie folgt:
\\\glqq Mein Chef sagt, das neue System wird unsere Arbeit gut unterstützen. Ich bin mir hier noch unsicher. In den Schulungen hatte ich das Gefühl, dass das neue System nicht einfach z nutzen sein wird und dass es nicht wirklich meine Arbeit als Sachbearbeiterin in der Wertpapierabteilung unterstützen wird. Wobei das Projektteam viel Hilfestellung anbietet. Das ist auch besonders wichtig, weil das neue System wirklich sehr kompliziert ist.\grqq

\begin{enumerate}
\item \textbf{Erläutern Sie bezugnehmen auf das Zitat die Reaktion der Mitarbeiterin mit Hilfe der Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). (5 Punkte)}

\item \textbf {Erläutern Sie zudem, welche Faktoren zur Erläuterung der individuellen Akzeptanz in welchen Phasen einer IT-Implementierung relevant sind (beziehen Sie sich hierzu auf das Fünf-Phasen-Modell von Schwarz et al. (2014). (10 Punkte)}
\end{enumerate}

\section{Aufgabe 5 - Widerstände gegen IT-bedingten Veränderungen (15 Punkte)}

Herr Pflichtbewusst ist besorgt, dass die Mitarbeiter in der ISS-Bank Widerstände gegenüber dem neuen Kernbanksystem zeigen könnten.

\begin{enumerate}
\item \textbf{Erklären Sie Herrn Pflichtbewusst vier unterschiedliche Arten von Widerstand und geben Sie je nach Kategorie ein Beispiel für eine Verhaltensweise die Mitarbeiter zeigen können. Welche Art von Widerständen sind eher positiv und welche eher negativ einzuschätzen? Begründen Sie Ihre Antwort. (7,5 Punkte)}


Herr Pflichtbewusst bittet Sie zudem zu erklären, wie Widerstände entstehen.

\item \textbf{Erklären Sie Herrn Pflichtbewusst daher das \glqq Multilevel-Model of User Resistance\grqq (Lapointe \& Rivard 2005). Erläutern Sie das Model am Beispiel der ISS Bank und er geplanten Kernbankensystemeinführung wie oben beschrieben. Nehmen Sie Bezug auf das Beispiel und erläutern Sie das Modell beispielhaft am möglichen Widerstand einer der beteiligten Personen. (7,5 Punkte)}
\end{enumerate}

\section{Aufgabe 6 - Training und Unterstützung während der Einführung (15 Punkte)}

Herr Pflichtbewusst bittet Sie um einen Vorschlag, wie das Training und die Schulungen im Rahmen der Systemeinführung gestaltet werden sollten.

\begin{enumerate}
\item \textbf{Erklären Sie Herrn Pflichtbewusst die Eigenschaft und den Unterschied zwischen \glqq Self-Learning\grqq , \glqq Collaborative Learning \grqq und \glqq Expert trainer instruction learning\grqq . Wann ist welche Lernart sinnvoll? Welche Lernart würden Sie für die Einführung des Kernbankensystems empfehlen (hohe technische Komplexität und Abhängigkeit zwischen Prozessen bzw. Abteilungen)? \textbf {Begründen Sie Ihre Antwort.} (7,5 Punkte)}


Als eine weitere Maßnahme schlagen Sie \glqq Peer Advice Networks\grqq vor.

\item \textbf{Erklären Sie Herrn Pflichtbewusst diese Maßnahme und welche positiven Effekte dieser Maßnahme während der Einführung von Systemen haben kann. Welche Personen würden Sie zur Übernahme dieser Rollel auswählen? Begründen Sie Ihre Antwort mit Bezug auf die Rolle von sozialen Netzwerken während der Einführung von Systemen. (7,5 Punkte)}
\end{enumerate}
\end{document}

