Add SNA-ITSM-B exam (WS16/17)

SNA-ITSM-B IT Service Management/WS1617 SNA-ITSM-B.tex

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+\input{../settings/settings}
+
+\begin{document}
+	\klausur{SNA-ITSM-B IT Service Management}
+		{Prof. Dr. K. Fischbach}
+		{Wintersemester 16/17}
+		{90}
+		{keine}
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+\section*{Aufgabe 1 (14 Punkte)}
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+\begin{enumerate}
+	\item Nennen Sie die Schemata zur Klassifizierung von Dienstleistungen gemäß Lovelock (1983) und geben Sie zusätzlich die entsprechenden Dimensionen (inklusive Ausprägungen) an. (10 Punkte)
+	\item Diskutieren Sie kritisch, inwiefern die Klassifizierung nach Lovelock (1983) für die Einordnung von IT-Dienstleistungen geeignet ist. (4 Punkte)
+\end{enumerate}
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+\section*{Aufgabe 2 (30 Punkte)}
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+Ein junges, umweltbewusstes Paar aus Berlin möchte in Zukunft darauf verzichten, ein eigenes Kraftfahrzeug zu besitzen, und überlegt sich, stattdessen ein E-Carsharing-Angebot in Anspruch zu nehmen.
+Das Paar wählt einen Anbieter aus, der mit einem zuverlässigen, modernen Service wirbt, welcher auf einer Smartphone-App basiert.
+Um den Service längerfristig wahrnehmen zu können, schließt das Paar einen Jahresvertrag mit diesem Anbieter ab.
+Im Angebot enthalten sind ein Einführungstermin, bei dem die Kunden genauer über den Serviceprozess aufgeklärt werden sollen, und ein monatliches Kontingent von 300 Kilometern.
+Die monatliche Grundgebühr soll daraufhin automatisch vom Konto abgebucht werden.
+Im Falle eines Problems soll das Unternehmen gemäß Vertrag über die Hotline oder schriftlich von den Kunden informiert werden, um das Problem zu beheben.
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+Ein Termin für die zwingend notwendige Einführung in den Serviceprozess ist erst nach einer Woche frei.
+Nachdem diese schließlich erfolgt ist, muss das Benutzerkonto des Paares erst von einem Mitarbeiter für die Benutzung des Service freigeschaltet werden.
+Dies wird jedoch nicht wie vereinbart am folgenden Tag durchgeführt.
+Daraufhin versucht das Paar mehrfach, das Unternehmen über dessen Hotline zu kontaktieren, erreicht aber niemanden.
+Die monatliche Gebühr wird jedoch vollumfänglich vom Konto des Paares abgebucht.
+Erst nach zweimaliger Anfrage per Post erhalten die Neukunden eine Antwort.
+Diese enthält weder einen Grund für den Zwischenfall, noch eine Entschuldigung.
+Nach weiteren drei Tagen wird schließlich die Freischaltung durchgeführt.
+
+\begin{enumerate}
+	\item Beurteilen Sie die Serviceleistung des Dienstleisters aus dem in dieser Aufgabe beschriebenen Szenario vor dem Hintergrund des Service-Quality-Gap-Modells. Welche Service-Quality-Gaps können Sie identifizieren? Berücksichtigen Sie diese Gaps bei Ihrer Bewertung der Serviceleistung. (15 Punkte)
+	\item Nehmen Sie kritisch Stellung zur Eignung des Service-Quality-Gap-Modells für IT-Dienstleistungen. Diskutieren Sie im Zuge dessen vor allem die Auswirkung des Technologieeinsatzes auf die einzelnen Service-Quality-Gaps. (15 Punkte)
+\end{enumerate}
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+\section*{Aufgabe 3 (10 Punkte)}
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+Diskutieren Sie die Unterschiede zwischen \textit{Consumer Experience Management (CEM)} und \textit{Consumer Relationship Management (CRM)}. (10 Punkte)
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+\section*{Aufgabe 4 (20 Punkte)}
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+Sie sind als BeraterIn eines mittelständischen IT-Unternehmens aus Bamberg engagiert worden.
+Das Unternehmen, welches sich auf die Entwicklung von Softwareanwendungen für Mobilfunkgeräte mit dem Betriebssystem \textit{Android} spezialisiert hat, konnte seit der Gründung vor drei Jahren Arbeitsplätze für 50 Mitarbeiter schaffen.
+Die entwickelten Apps bieten AußendienstmitarbeiterInnen von Finanz- und Versicherungsunternehmen Unterstützung bei ihrer täglichen Arbeit. Nach zwei erfolgreichen Jahren stagniert das Geschäft Ihres Kunden, was dieser auf die mangelnde Innovationsfähigkeit der MitarbeiterInnen seines Unternehmens zurückführt.
+Ihr Kunde bittet Sie darum, ihm bei der Implementierung eines \textit{Open-Service-Innovation}-Prozesses für die Entwicklung innovativer Apps zu helfen.
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+\begin{enumerate}
+	\item Welche Maßnahmen schlagen Sie zur Förderung eines \textit{Open-Service-Innovation}-Prozesses im oben genannten Unternehmen vor? Welche Hürden erwarten Sie bei der Umsetzung des Prozesses? (12 Punkte)
+	\item Wie unterscheiden sich \textit{Open-Innovation}-Prozesse für physische Produkte von denen für Dienstleistungen? (8 Punkte)
+\end{enumerate}
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+\section*{Aufgabe 5 (16 Punkte)}
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+Ein Logistikunternehmen ist um die Pünktlichkeit seiner Lieferungen besorgt und möchte diese mithilfe der statistischen Prozesskontrolle überprüfen.
+Dafür wird ein Hub des Logistikunternehmens mit Sitz in Forchheim untersucht.
+Der Hub verzeichnet 30 Lieferungen pro Tag.
+Von den 30 Lieferungen werden zur Untersuchung an sieben Tagen unterschiedlich große Stichproben als Bemessungsgrundlage genommen.
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+\begin{table}[H]
+	\centering
+	\begin{tabular}{|r|c|c|c|c|c|c|c|} \hline
+	Tag & 1 & 2 & 3 & 4 & 5 & 6 & 7 \\ \hline
+	Stichprobengröße & 30 & 21 & 26 & 25 & 27 & 23 & 29 \\ \hline
+	\end{tabular}
+\end{table}
+
+Von den Stichproben war jeweils die folgende Anzahl an Lieferungen unpünktlich.
+
+\begin{table}[H]
+	\centering
+	\begin{tabular}{|r|c|c|c|c|c|c|c|} \hline
+	Tag & 1 & 2 & 3 & 4 & 5 & 6 & 7 \\ \hline
+	Unpünktliche Lieferungen & 3 & 3 & 4 & 2 & 6 & 5 & 10 \\ \hline
+	\end{tabular}
+\end{table}
+
+\begin{enumerate}
+	\item Bereiten Sie ein Kontrollchart vor, in dem der prozedurale Anteil pünktlicher Lieferungen pro Tag abgebildet wird. Berechnen Sie dabei die Toleranzgrenzen \textit{Upper Control Limit (UCL)} und \textit{Lower Control Limit (LCL)} auf Basis der durchschnittlichen Stichprobengröße. (14 Punkte)
+	\item Wie viele Lieferungen dürfen sich im Durchschnitt pro Tag maximal verspäten, bevor der Prozess als unkontrolliert zu betrachten wäre? (2 Punkte)
+\end{enumerate}
+
+\end{document}